Alba: ¿Tenéis actualmente una línea de trabajo centrada en la comunicación con los pacientes y la mejora de la experiencia de éstos?

Marta: Una línea de comunicación como tal no. No obstante, anualmente llevamos a cabo reuniones con pacientes en grupos focales, donde nos cuentan su experiencia. A partir de ahí se establecen determinadas líneas de acción para intentar abordar todo lo que se pueda de lo que han expresado. Se realizan grupos focales desde con pacientes con cáncer hasta con personal sanitario pero que venían como pacientes para ver la otra cara del hospital.

Alba: Además de su función en operaciones, tratamientos y diagnósticos ¿cómo se emplea la tecnología y la innovación en el servicio sanitario?

Marta: En estos últimos años se ha avanzado un poco gracias a la tecnología. En las salas de espera, por ejemplo, no se llama a los pacientes por el nombre sino que hay sistemas de gestión de colas, donde el paciente recibe un número cuando llega y se visualiza en la pantalla de la sala de espera o en la puerta para saber cuando es su turno. Se está desplegando en la mayoría de las salas de espera del hospital.

También se realiza un recordatorio de las citas por sms, aunque la citación haya que hacerla personalmente. Todavía no hay un sistema que permita hacerlo por Internet, excepto con la atención primaria, puesto que te atiende el médico de familia. Y aunque se haya planteado desde la Consejería, para el resto de áreas es costoso realizarlo, puesto que hay especialistas y subespecialistas. Está dentro de los objetivos a largo plazo.



Alba: ¿Qué importancia consideras que tiene conocer y medir la experiencia de vuestros pacientes? ¿Por qué decidisteis incorporar RateNow?

Marta: Es muy importante conocer lo que piensan los pacientes, ya que nos permite poder mejorar. Y lo más importante es que, aunque sean opiniones individuales, te permite tener una visión en conjunto y la recogida de respuestas permite extrapolar los datos a nivel general cuando coinciden muchos pacientes respecto un mismo tema. Esto permite hacer llegar a la persona adecuada la información para tratar de actuar con prioridad.

Alba: ¿Habíais utilizado algún otro método con anterioridad para medir la calidad percibida?

Marta: Como hospital no habíamos realizado anteriormente ninguna encuesta. Sí que la Comunidad de Madrid realiza una encuesta central anualmente de los distintos hospitales, pero la muestra es muy pequeña y además se realiza de forma puntual durante una semana, no durante todo el año, lo que dificulta el hecho de poder extrapolar los datos al resto de pacientes que pasan por el centro durante todo el año. Por ese motivo decidimos incorporar RateNow, para implementar acciones de mejora en determinadas áreas del hospital y a su vez tener una visión global y amplia de la asistencia ofrecida.

Alba: ¿Qué valor dais al hecho que sea una opinión en tiempo real?

Marta: El hecho de que RateNow nos proporcione datos en tiempo real es muy importante porque nos permite que si en un momento dado hay un problema, detectar si ha supuesto una disminución en la calidad recibida por el paciente. Comparado también con las encuestas que se realizan a nivel central de la comunidad es un gran cambio, ya que recibimos los datos casi al año siguiente.



Alba: ¿Cúal ha sido el impacto más importante de RateNow en vuestra gestión del paciente? ¿Habéis realizado algún cambio debido a una sugerencia o comentario recibido?

Marta: Sí, se han propuesto realizar cambios por algunas de las sugerencias que han hecho los pacientes. Aunque todavía no se hayan implementado, se están haciendo caso a los comentarios de los pacientes en las diferentes áreas. Por ejemplo, en el área de oncología sí que se han recibido comentarios respecto los tiempos de espera, pero estamos esperando a la finalización de una obra que dará paso a un nuevo hospital de día. De esta manera, con los comentarios de los pacientes, veremos si con este cambio, se ha mejorado en este aspecto en concreto.

Alba: ¿Cómo ves el sector sanitario dentro de 10 años? ¿Cuáles son los cambios o factores más importantes que se pueden llegar a producir en cuanto a mejora de la calidad asistencial?

Marta: Yo creo que si se pudiese implementar en el sector público la tecnología que ya existe, se mejoraría mucho más. La tendencia futura es la telemedicina, que el paciente no se tenga que desplazar, que tenga una atención mucho más inmediata. Actualmente, existe en algunos hospitales de otras comunidades. No sé si se podrá hacer en 5 o 10 años, pero implementar una tecnología que facilite la experiencia del paciente es el futuro completamente.

Escuchar a tus pacientes es primordial para cumplir con los objetivos de calidad asistencial. Por eso el Hospital Universitario Ramón y Cajal de Madrid ha incorporado terminales de feedback con encuestas de calidad que miden la experiencia del paciente justo en el momento en el que la vive.