¿Qué significa CSAT?

CSAT significa satisfacción del cliente y se refiere a uno de los indicadores más utilizados en la práctica de experiencia del cliente: la puntuación CSAT.

¿Qué es la puntuación CSAT? Definición y finalidad

Para mantener tu negocio saludable, debes asegurarte de cumplir o superar las expectativas de tus clientes. En otras palabras, "hacer felices" a tus clientes. Aquí es donde entra en juego la puntuación de satisfacción del cliente. La puntuación de satisfacción del cliente es una herramienta para medir cómo de satisfechos están tus clientes con tu producto / servicio. La puntuación media de satisfacción del cliente refleja la experiencia de tus clientes con tu producto y puede ser un punto de referencia de lo bien que le irá a tu negocio.

La importancia de la Satisfacción del Cliente

Cuando un consumidor compra un producto, tiene ciertas expectativas. Si el producto cumple con las expectativas, el cliente no saltará de alegría diciendo "¿No es maravilloso, realmente funcionó?". Los servicios / productos de buena calidad son la norma hoy en día, no la excepción. Con cientos de opciones asombrosas sobre la mesa, nos acostumbramos rápidamente a tener lo que queremos y cuando estas expectativas fallan, nuestra experiencia perdura. La barra es cada vez más alta. Es importante que nos mantengamos por encima de este listón para deleitar a nuestros clientes. Es vital adaptarse a estos estándares, de lo contrario, una parte importante de los clientes se iría. Esta verdad está confirmada por pruebas científicas: de hecho, la investigación sugiere que la satisfacción del cliente está relacionada con la lealtad a la marca, lo que tiene un impacto directo en la rentabilidad.
Para comprender el flujo de las expectativas de nuestros clientes, necesitamos sentir su pulso y monitorear el cambio. Información como esta es difícil de obtener, pero una vez obtenida, es indispensable.

La ciencia detrás de la Satisfacción del Cliente

Hay muchos factores que contribuyen al éxito y al fracaso de los negocios, y la satisfacción del cliente es uno de ellos. El modelo de causa y efecto del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) desarrollado en la Universidad de Michigan es una ecuación que vincula la satisfacción del cliente con sus determinantes:

• Calidad percibida
• Expectaciones del cliente
• Valor percibido

Y, por otro lado, con sus consecuencias:

• Lealtad del cliente
• Quejas de clientes

Es un modelo excelente para medir la rentabilidad de una empresa. La encuesta mide cómo los drivers de la satisfacción impactan en el resultado.
Según el modelo estadounidense, cuando el cliente compra el producto o servicio, conduce a la calidad percibida y el valor percibido que incluye su experiencia previa. La experiencia de consumo reciente del cliente y la evaluación del cliente tiene un impacto en el valor percibido. Entonces, la calidad percibida genera valor percibido. El modelo ACSI predice que a medida que aumentan tanto el valor percibido como la calidad percibida, la satisfacción del cliente debería aumentar. Sin olvidar que los tres drivers de la satisfacción impactan en la satisfacción del cliente, lo que a su vez genera quejas o clientes leales. La fidelidad del cliente es un índice vital del modelo ya que es un factor de rentabilidad.

La pregunta CSAT

Quizás te preguntes cómo se logra la puntuación de satisfacción del cliente. Formalmente, al final de las encuestas de comentarios de los clientes se hace la siguiente pregunta:

“¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el servicio recibido?”

Los clientes valoran su satisfacción con cinco puntos de la escala Likert (o diez puntos):

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

En alternativa a la escala de Likert clásica, también puede ver la escala convertida en emoticonos felices e infelices o directamente en números.